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Una recomendación en las alturas

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La importancia de generar prospectos y clientes a través de recomendaciones es ya muy bien sabida en todo el mundo. El costo de adquirir un nuevo cliente recomendado es mucho más bajo de un cliente que llega directamente a nuestra empresa y el % de tasa de conversión de un prospecto recomendado por un tercero que pudiera ser un cliente o no de la empresa es 10 veces más alto cuando viene de una recomendación. La razón es muy sencilla, cuando alguien recomienda nuestro producto o servicio es “imparcial”, es decir, no somos nosotros mismos los que le estamos diciendo al prospecto que compre nuestro producto porque X o Y bondades que nosotros mismos estamos definiendo, es decir,  en este caso somos juez y parte. Pero cuando alguien más recomienda nuestro producto o servicio es “neutral” y este efecto es poderosísimo. Esta es la base del modelo de negocios de empresas de ventas directas como Amway, Avon, etc. etc. También ha sido el éxito de grandes empresas como Starbucks quienes prácticamente nunca se anunciaron en ningún tipo de medio (masivo o no masivo) y la mayoría de sus clientes llegaron y llegan a ellos por recomendaciones.

A nosotros nos pasó con José, un cliente que llegó a nosotros por una persona que conoció cuando se aventó de paracaídas. Era la primera vez que José se tiraba de un paracaídas y estando en el avión con otras personas que como el se iban a tirar, comenzó a platicar con Ricardo quien resultó que también era un dueño de una PYME y que estaba cumpliendo una de sus sueños en la vida que era precisamente tirarse en paracaídas. Platicando de una cosa y otra, Ricardo le comentó a José que de hecho la razón por la que había podido estar ese día (entre semana) para tirarse del paracaídas era porque EMyth le había ayudado a mejorar su empresa, a estandarizarla y por primera vez en 2 años ya podía dejar de estar en su empresa todo el tiempo y que esta funcionara sin su presencia. Esta recomendación de un desconocido fue suficiente para que José nos contactará y nos diera la oportunidad de ayudarlo también a el a poner orden en su empresa y crecer.

Uno nunca sabe cuando alguien vaya a recomendarnos y es por eso que muchas veces la mejor estrategia de ventas y de mercadotecnia es ofrecer una experiencia de nuestro producto o servicio que sea excelente, memorable y que sobresalga de las demás. Claro que también aplica en sentido negativo, es decir, cuando tenemos clientes que no están satisfechos y que más bien están molestos con nuestro producto o servicio esto puede repercutir en forma muy negativa en nuestra empresa. Ya en otras ocasiones hemos hablando del NPR (Net Promoter Rate) o NPS(Net Promoter Score) donde le preguntamos a los Clientes en una escala del 1 al 10 que tanto estarían dispuestos a recomendar nuestro servicio o producto con un amigo o familiar. Si nos contestan 9 y 10 son promotores, son los con los que tendremos una gran posibilidad de que nos recomienden, si contestan 7 y 8 son neutros, pero si responden de 6 hacia abajo entonces son detractores con lo cual tendremos una gran posibilidad de que hagan comentarios negativos con sus familiares, amigos y conocidos.

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