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La única pregunta que no puedes dejar de lado en tus encuestas a clientes

Encuesta-de-satisfaccion

 

Escuchamos todo el tiempo la importancia de hacer las encuestas de satisfacción a nuestros clientes con el fin de asegurar que estemos ofreciendo un buen producto / servicios y detectar cualquier área de mejora en nuestra empresa. Esto es como muchas cosas en las PYMES que son más fácil de decir que de hacer. Todos sabemos que debemos tener nuestra información sobre finanzas actualizada y correcta, todos sabemos que tenemos que estandarizar nuestros procesos  con el fin de ofrecer un servicio / producto consistente a nuestros clientes, todos sabemos que tenemos que establecer KPIs (Indicadores Principales de Desempeño), etc.etc. todos sabemos esto y más. El problema es que todas las actividades mencionadas anteriormente y otras implican tiempo y también la mayor parte del tiempo,  recursos, esto es, que alguna persona o varias personas tienen que hacerlo.

Las encuestas de satisfacción de clientes es una de las cosas que cualquier empresa / emprendedor que quiere tener éxito tiene que hacer la mayoría del tiempo y por supuesto, tiene que hacerlo de forma sistemática, que en este caso significa que la encuesta tiene que ser hecha con una frecuencia establecida.

Así, una vez que hayas establecido quién va a realizar las encuestas de satisfacción de los clientes , la frecuencia y el número de encuestas , la siguiente gran pregunta será qué preguntarle a mis clientes en mi encuesta de satisfacción. Esto puede ser una pregunta difícil ya que no se puede preguntar todos los detalles de tu producto / servicio en una encuesta de satisfacción del cliente ya que puedes terminar con una enorme encuesta que no muchos clientes estarán dispuestos a responder y también, mientras más larga sea la encuesta , menos información precisa especialmente al final de la encuesta cuando la persona está cansada y lo único que quiere es terminar la encuesta. Nuestra recomendación es una encuesta con no más de 20 preguntas, y sé que para muchas personas esto puede ser demasiado, pero nosotros mismos hemos creado  encuestas de satisfacción de clientes de 25 a 30 preguntas. Esto también tiene que ver mucho con el tipo de producto / servicio. Cuanto más compleja o sofisticado es  el servicio / producto , puede ser necesario contar con más preguntas para entender en qué parte de todo el proceso que tiene impacto en el cliente, hay áreas de oportunidad a mejorar. Por supuesto que si estás hablando de un restaurante , puede ser difícil hacer una encuesta que entregues junto con la cuenta con más de 5 preguntas sobre el servicio.

Pero independientemente de la duración de la encuesta, hay una pregunta que no se puede dejar fuera de la encuesta. Esto se basa en numerosos estudios realizados sobre la llamada Tasa Neta de Promoción TNP (Net Promoter Rate – NPR) . Pueden buscar en Internet sobre este tema y encontrarán una gran cantidad de información. Vamos a resumirles  en las siguientes líneas lo que es esta TNP y lo que es esta “pregunta mágica” . Básicamente una firma importante hizo un gran estudio realizado hace varios años sobre cuáles eran las mejores preguntas para hacer al cliente en una encuesta con el fin de tener la información más precisa acerca de cómo se sienten acerca de un servicio / producto. Y los resultados fueron muy interesantes . Pudieron concluir las preguntas que revelan la sensación más precisa  acerca de la satisfacción del cliente y la sorpresa no. 1 fue que una de las preguntas que en realidad no revela el nivel de satisfacción de los clientes es precisamente : ” ¿Qué le parece nuestro servicio / producto?” . No vamos a entrar en los detalles de esto, lo importante es que este fue el resultado de esta investigación. Por otro lado la pregunta que en el estudio reveló más el nivel real de satisfacción de todos los clientes fue: en una escala de 1 a 10, siendo 10 el más alto, ¿estaría dispuesto a recomendar nuestro producto / servicio a un miembro de su familia , colega o amigo?

Así que usted puede ahora saber por qué esta pregunta aparece muy a menudo en muchas encuestas, hay una gran teoría detrás de eso. Pero la buena noticia es que podemos utilizar los resultados de ese estudio a nuestro favor incluyendo esta pregunta en cualquier encuesta de satisfacción del cliente que hagamos.

Ahora, obtener las TNP es muy simple,  hay que contar todas las encuestas que obtuvieron entre 9 y 10, y luego restarle las que calificaron por debajo de 7 y luego hay que dividir este número entre el número total de encuestas. Esto significa, los 9s y 10s son promotores, 7s y 8s son neutrales y 6 para abajo son detractores. Todo esto se basa en el hecho de que el efecto de boca en boca es sumamente poderoso con el fin de atraer y retener clientes. Un ejemplo: Digamos que se hicieron 15 encuestas, 5 de ellas tienen 9s o 10s, 3 de ellas 6s  o por debajo, y el resto (7) fueron neutrales, esto es 7s y 8s. Así que el TNP será:

  • 5-3 / 15 = 13%. Esto es los mismo que tomar el % de promotores – % de detractores = TNP.

Algo muy interesante acerca de la TNP es que estos estudios también encontraron una gran correlación entre la TNP y el crecimiento de las empresas a través de los años, esto significa que las empresas de cualquier industria que muestran un TNP positivo crecen mucho más que las que tiene un TNP negativo o bajo. Así que mientras más alto el TNP, mejor. En términos generales un TNP encima del 50% es un muy bueno. Esta información es tan poderosa que muchas grandes empresas empezaron a utilizar la TNP para vincularla a los bonos de sus ejecutivos. También muchas empresas hoy en día incluyen esta pregunta en sus encuestas o incluso solo hacen esta pregunta.

Así que ahora que saben cómo, no dejen fuera esta pregunta en sus encuestas de satisfacción del cliente y empieza a medir la TNP.

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